...
Müşteri Temsilcisi arayüzü iki ana panelden oluşmaktadır, sol tarafta statü kontrolleri ile çağrı ve performans verilerini içeren sekmeler, sağ tarafından ise çağrı yönetimini sağlayan (çağrı alma, çağrı yapmak, transfer, bekletme) softphone yeralmaktadır.
STATÜ KONTROLLERİ:
Müşteri Temsilcisi tarafından vardiya başlangıcında Hazır statüsüne tıklanarak sisteme login olunur. Burada ilk dikkat edilmesi gereken nokta, Softphone'un Bağlandı statüsünde olmasıdır. Softphone Bağlanıyor statüsünde kalıyor ise veya alan boş ise firma IT ekibinden destek alınmalıdır.
...
Bir alt alandaki Çalıyor, Konuşuyorum, Bekletme, Wrap Up statüleri, karşılanan çağrı süresince sistem tarafından yönetilen statülerdir. Aktif hale gelen statü turuncu çerçeve ile görüntülenmektedirstatünün çerçevesi renk değiştirmektedir.
- Çağrı Müşteri Temsilcisi ekranına düştüğünde Çalıyor statüsü aktif hale gelir,
- Çağrı cevapladığında Konuşuyorum statüsüne geçilir
- Müşterinin hatta beklemeye alınması durumunda Bekletme statüsü aktif hale gelir
Hazır statüsüne tıklandıktan sonra çağrı almaya hazır duruma geçilir. Hazır statüsü dışındaki statülerde çağrı gelmemektedir.
...
- Bekliyor; Kuyrukta bekleyen müşteri sayısı
- Konuşuyor; Müşteri ile görüşen Müşteri Temsilcisi sayısı
- Mola: Molada olan Müşteri Temsilcisi sayısı
- Hazır: Hazır statüsünde olan Müşteri Temsilcisi sayısını ifade etmektedir
Müşteri Temsilcisi arayüzünde alt kısımda yeralan sekmeler Müşteri Temsilcisi tarafından çalışma verilerini içermektedir - Aktif Çağrılar : Müşteri Temsilcisi çağrıyı yanıtladığında Arayan Numara, Aranan Numara, Kuyruk bilgileri görüntülenmektedir
- Performans: Bu sekmede Müşteri Temsilcisine ait çağrı verileri (gelen / giden çağrı sayısı, konuşma süresi, ortalama görüşme süresi gibi) ile çalışma verileri (toplam süre, hazır, mola, yemek, ACW, Backoffice, Konuşuyor,Çalıyor statü süreleri)
- Önceki Çağrılar: Bu sekmede Müşteri Temsilcisi tarafından yapılan son 25 çağrıya ait numara bilgileri, tarih, başlangıç, bitiş tarihleri, süre bilgisi bulunmaktadır
- Kuyruklar : Bu sekmede ise dahil olunan kuyruklara ait çağrı merkezi verieri (Çağrı Adedi, KIsa Çağrılar, Cevaplanan, Kaçan, Cevaplama Hızı, Toplam Konuşma) süreleri ile kuyrukların konsolide SL, AR, grafikleri yeralmaktadır.
- Takım: Müşteri Temsilcisinin dahil olduğu takımdaki diğer kullanıcıların statüleri ve bu statüdeki süreleri yeralmaktadır
- Mesajlarım : Bu sekmeden Takım Lİderine mesaj gönderilebilmektedir. Sistemde tanımlı mesajlardan biri seçilerek gönderildiğinde , mesaj Supervisor ekranına düşmektedir
SOFTPHONE:
Sağ tarafta bulunan softphone üzerinden çağrı karşılanabilmekte ve dışarama yapılabilmektedir.
Autoanswer özelliği aktif olmayan Çağrı Merkezlerinde,gelen çağrı Müşteri Temsilcisi tarafından Cevapla butonu tıklanarak yanıtlanmaktadır
Dışarama yapılmak istendiğinde, Softphone üzerinde aranacak numara girilir, kuyruk seçilerek arama tuşuna basılır.