Bu modülde, Müşteri Temsilcisi statü kontrolleri ile çağrı yönetim fonksiyonları yeralmaktadır. Aşağıdaki görsel Müşteri Temsilcisi tarafından gerçekleştirilebilen fonksiyonları içermektedir.
Müşteri Temsilcisi arayüzü iki ana panelden oluşmaktadır, sol tarafta statü kontrolleri ile çağrı ve performans verilerini içeren sekmeler, sağ tarafından ise çağrı yönetimini sağlayan (çağrı alma, çağrı yapmak, transfer, bekletme) softphone yeralmaktadır.
STATÜ KONTROLLERİ:
Müşteri Temsilcisi tarafından vardiya başlangıcında Hazır statüsüne tıklanarak sisteme login olunur. Burada ilk dikkat edilmesi gereken nokta, Softphone'un Bağlandı statüsünde olmasıdır. Softphone Bağlanıyor statüsünde kalıyor ise veya alan boş ise firma IT ekibinden destek alınmalıdır.
Vardiya çıkışında mutlaka Çıkıyorum butonu veya sağ üst köşede bulunan buton kullanılarak ve ekrana çıkan mesajlar onaylanarak çıkış yapılmalıdır. Browserdan doğrudan yapılan çıkışlar çalışma verilerinde sapmaya neden olabilmektedir.
Üst alandaki statüler (Hazır, ACW, Kısa Mola,Yemek, Eğitimde, Toplantı) Müşteri Temsilcileri tarafından seçilebilen statülerdir.
Bir alt alandaki Çalıyor, Konuşuyorum, Bekletme, Wrap Up statüleri, karşılanan çağrı süresince sistem tarafından yönetilen statülerdir. Aktif hale gelen statünün çerçevesi renk değiştirmektedir.
- Çağrı Müşteri Temsilcisi ekranına düştüğünde Çalıyor statüsü aktif hale gelir,
- Çağrı cevapladığında Konuşuyorum statüsüne geçilir
- Müşterinin hatta beklemeye alınması durumunda Bekletme statüsü aktif hale gelir
Hazır statüsüne tıklandıktan sonra çağrı almaya hazır duruma geçilir. Hazır statüsü dışındaki statülerde çağrı gelmemektedir.
ACW statüsü, çağrı sonrası işlemler için kullanılabilen After Call Work statüsüdür.
Kısa Mola statüsü, mola kullanımları için tasarlanmıştır
Yemek statüsü, yemek molası kullanımları için tasarlanmıştır
Eğitimde statüsü eğitimler için, Toplantı statüsü toplantıda geçen zamanın ölçülmesi için tasarlanmıştır.
Bu statüler dışında özel statüler de tanımlanabilmekte ve Özel Statü kutucuğundan seçilebilmektedir.
Bir alt alanda yeralan çubukta ise Müşteri Temsilcisinin dahil bulunduğu ekiplerin çağrı durumu gösterilmektedir
- Bekliyor; Kuyrukta bekleyen müşteri sayısı
- Konuşuyor; Müşteri ile görüşen Müşteri Temsilcisi sayısı
- Mola: Molada olan Müşteri Temsilcisi sayısı
- Hazır: Hazır statüsünde olan Müşteri Temsilcisi sayısını ifade etmektedir
Müşteri Temsilcisi arayüzünde alt kısımda yeralan sekmeler Müşteri Temsilcisi tarafından çalışma verilerini içermektedir - Aktif Çağrılar : Müşteri Temsilcisi çağrıyı yanıtladığında Arayan Numara, Aranan Numara, Kuyruk bilgileri görüntülenmektedir
- Performans: Bu sekmede Müşteri Temsilcisine ait çağrı verileri (gelen / giden çağrı sayısı, konuşma süresi, ortalama görüşme süresi gibi) ile çalışma verileri (toplam süre, hazır, mola, yemek, ACW, Backoffice, Konuşuyor,Çalıyor statü süreleri)
- Önceki Çağrılar: Bu sekmede Müşteri Temsilcisi tarafından yapılan son 25 çağrıya ait numara bilgileri, tarih, başlangıç, bitiş tarihleri, süre bilgisi bulunmaktadır
- Kuyruklar : Bu sekmede ise dahil olunan kuyruklara ait çağrı merkezi verieri (Çağrı Adedi, KIsa Çağrılar, Cevaplanan, Kaçan, Cevaplama Hızı, Toplam Konuşma) süreleri ile kuyrukların konsolide SL, AR, grafikleri yeralmaktadır.
- Takım: Müşteri Temsilcisinin dahil olduğu takımdaki diğer kullanıcıların statüleri ve bu statüdeki süreleri yeralmaktadır
- Mesajlarım : Bu sekmeden Takım Lİderine mesaj gönderilebilmektedir. Sistemde tanımlı mesajlardan biri seçilerek gönderildiğinde , mesaj Supervisor ekranına düşmektedir
SOFTPHONE:
Sağ tarafta bulunan softphone üzerinden çağrı karşılanabilmekte ve dışarama yapılabilmektedir.
Autoanswer özelliği aktif olmayan Çağrı Merkezlerinde,gelen çağrı Müşteri Temsilcisi tarafından Cevapla butonu tıklanarak yanıtlanmaktadır
Dışarama yapılmak istendiğinde, Softphone üzerinde aranacak numara girilir, kuyruk seçilerek arama tuşuna basılır.