MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ

Bu modülde, Müşteri Temsilcisi statü kontrolleri ile çağrı yönetim fonksiyonları yeralmaktadır. Aşağıdaki görsel Müşteri Temsilcisi tarafından gerçekleştirilebilen fonksiyonları içermektedir.

Müşteri Temsilcisi arayüzü iki ana panelden oluşmaktadır, sol tarafta statü kontrolleri ile çağrı ve performans verilerini içeren sekmeler, sağ tarafından ise çağrı yönetimini sağlayan (çağrı alma, çağrı yapmak, transfer, bekletme) softphone yeralmaktadır.

STATÜ KONTROLLERİ:

Müşteri Temsilcisi tarafından vardiya başlangıcında Hazır statüsüne tıklanarak sisteme login olunur. Burada ilk dikkat edilmesi gereken nokta, Softphone'un Bağlandı statüsünde olmasıdır. Softphone Bağlanıyor statüsünde kalıyor ise veya alan boş ise firma IT ekibinden destek alınmalıdır.

Vardiya çıkışında mutlaka Çıkıyorum butonu veya sağ üst köşede bulunan buton kullanılarak ve ekrana çıkan mesajlar onaylanarak çıkış yapılmalıdır. Browserdan doğrudan yapılan çıkışlar çalışma verilerinde sapmaya neden olabilmektedir.

Üst alandaki statüler (Hazır, ACW, Kısa Mola,Yemek, Eğitimde, Toplantı) Müşteri Temsilcileri tarafından seçilebilen statülerdir.

Bir alt alandaki Çalıyor, Konuşuyorum, Bekletme, Wrap Up statüleri, karşılanan çağrı süresince sistem tarafından yönetilen statülerdir. Aktif hale gelen statünün çerçevesi renk değiştirmektedir.

Çağrı Müşteri Temsilcisi ekranına düştüğünde Çalıyor statüsü aktif hale gelir,
Çağrı cevapladığında Konuşuyorum statüsüne geçilir
Müşterinin hatta beklemeye alınması durumunda Bekletme statüsü aktif hale gelir

Hazır statüsüne tıklandıktan sonra çağrı almaya hazır duruma geçilir. Hazır statüsü dışındaki statülerde çağrı gelmemektedir.

ACW statüsü, çağrı sonrası işlemler için kullanılabilen After Call Work statüsüdür.

Kısa Mola statüsü, mola kullanımları için tasarlanmıştır

Yemek statüsü, yemek molası kullanımları için tasarlanmıştır

Eğitimde statüsü eğitimler için, Toplantı statüsü toplantıda geçen zamanın ölçülmesi için tasarlanmıştır.

Bu statüler dışında özel statüler de tanımlanabilmekte ve Özel Statü kutucuğundan seçilebilmektedir.

Bir alt alanda yeralan çubukta ise Müşteri Temsilcisinin dahil bulunduğu ekiplerin çağrı durumu gösterilmektedir

Bekliyor; Kuyrukta bekleyen müşteri sayısı
Konuşuyor; Müşteri ile görüşen Müşteri Temsilcisi sayısı
Mola: Molada olan Müşteri Temsilcisi sayısı
Hazır: Hazır statüsünde olan Müşteri Temsilcisi sayısını ifade etmektedir

Müşteri Temsilcisi arayüzünde alt kısımda yeralan sekmeler Müşteri Temsilcisi tarafından çalışma verilerini içermektedir
Aktif Çağrılar : Müşteri Temsilcisi çağrıyı yanıtladığında Arayan Numara, Aranan Numara, Kuyruk bilgileri görüntülenmektedir
Performans: Bu sekmede Müşteri Temsilcisine ait çağrı verileri (gelen / giden çağrı sayısı, konuşma süresi, ortalama görüşme süresi gibi) ile çalışma verileri (toplam süre, hazır, mola, yemek, ACW, Backoffice, Konuşuyor,Çalıyor statü süreleri)
Önceki Çağrılar: Bu sekmede Müşteri Temsilcisi tarafından yapılan son 25 çağrıya ait numara bilgileri, tarih, başlangıç, bitiş tarihleri, süre bilgisi bulunmaktadır
Kuyruklar : Bu sekmede ise dahil olunan kuyruklara ait çağrı merkezi verieri (Çağrı Adedi, KIsa Çağrılar, Cevaplanan, Kaçan, Cevaplama Hızı, Toplam Konuşma) süreleri ile kuyrukların konsolide SL, AR, grafikleri yeralmaktadır.
Takım: Müşteri Temsilcisinin dahil olduğu takımdaki diğer kullanıcıların statüleri ve bu statüdeki süreleri yeralmaktadır
Mesajlarım : Bu sekmeden Takım Lİderine mesaj gönderilebilmektedir. Sistemde tanımlı mesajlardan biri seçilerek gönderildiğinde , mesaj Supervisor ekranına düşmektedir

SOFTPHONE:

Sağ tarafta bulunan softphone üzerinden çağrı karşılanabilmekte ve dışarama yapılabilmektedir.

Çerçeve içine alınmış tuşların fonksiyonların :
Yeşil çerçeve : Dış arama yapmak için kullanılır.
Kırmızı çerçeve : Gelen ve Giden aramaları kapatmak için kullanılır.
Turuncu Çerçeve : Tüketiciyi bekletmeye alır.
Siyah Çerçeve : Aktarma yapmak için kullanılır.

Autoanswer özelliği aktif olmayan Çağrı Merkezlerinde,gelen çağrı Müşteri Temsilcisi tarafından Cevapla butonu tıklanarak yanıtlanmaktadır

Dışarama yapılmak istendiğinde, Softphone üzerinde aranacak numara girilir, kuyruk seçilerek arama tuşuna basılır.